Terkadang Kamu menemukan kisah transformasi digital yang dengan rapi menjelaskan manfaat dan peluang yang dapat dibuka jika Kamu melakukannya dengan benar.
Saya baru-baru ini berbicara dengan Colin Lees, Chief Technology and Information Officer di Jangkauan terbukaperusahaan infrastruktur internet Inggris terkemuka, untuk mengetahui lebih lanjut tentang mengapa perusahaan memutuskan untuk mengikuti tren perusahaan ke arah Apple dan membekali 30.000 stafnya dengan iPhone.
Siapakah Openreach?
Openreach membangun, memelihara, dan mengelola infrastruktur internet Inggris, yang berarti Openreach menyediakan layanan konektivitas ke 25 juta rumah dan bisnis di Inggris.
Perusahaan mempekerjakan 37.000 orang, termasuk lebih dari 30.000 insinyur lapangan, yang masing-masing dilengkapi dengan iPhone untuk membantu mereka melewati sekitar 100.000 pekerjaan setiap hari.
Insinyur perusahaan sekarang mengatakan ponsel cerdas Apple telah menjadi satu-satunya alat terpenting yang mereka bawa.
Kenapa pindah ke smartphone?
Lees yakin karyawan Openreach harus memiliki pengalaman pengguna mudah yang sama di tempat kerja yang mereka dapatkan sebagai konsumen. Ini masuk akal dalam hal membuat pekerjaan lebih mudah dilakukan, tetapi juga memberikan manfaat dengan mengurangi jumlah tim dukungan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka, sekaligus meningkatkan tingkat keberhasilan pelanggan.
“Sangat penting bagi kami untuk membantu para insinyur menjadi lebih efisien, bahwa kami memberi mereka perangkat dan aplikasi yang memudahkan mereka melakukan pekerjaan mereka,” kata Lees. “Dan itulah yang dilakukan iPhone kami untuk teknisi kami.”
Idenya adalah perangkat ini membantu para insinyur berfokus pada tiga hal yang penting bagi Openreach: layanan pelanggan, pengalaman insinyur itu sendiri, dan produktivitas.
“Saya tidak ingin para insinyur khawatir jika PC tersedia atau membuka komputer di atas tiang telegraf,” kata Lees. “Saya ingin mereka fokus pada pekerjaan dan pelanggan.”
Pandangannya adalah bahwa teknologi harus membuat hidup lebih mudah, harus mengatasi masalah yang dialami karyawan dan mencerminkan kebutuhan nyata, bukan permintaan yang ditentukan.
Mengapa memilih iPhone?
Bagi Lees, kemudahan penggunaan Apple adalah keuntungan besar. “Orang tidak perlu dilatih tentang cara membuka aplikasi atau cara menghidupkan perangkat atau cara menggunakan menu,” katanya. “Kami memiliki karyawan dan Openreach yang sangat beragam, baik dalam usia maupun kemampuan teknis .”
Kemudahan penggunaan itu bukan hanya tentang mengetuk tombol. Ini tentang menekan tombol dalam situasi berbahaya atau sulit, turun di parit atau tinggi dalam cuaca cerah dan kotor. Masa pakai baterai, daya tahan, dan konektivitas seluler juga penting, tetapi UI tetap menjadi keunggulan utama Apple, katanya.
Bagaimana insinyur Openreach menggunakan iPhone mereka?
Berdasarkan sifat pekerjaannya, teknik itu rumit dan terkadang mengharuskan staf untuk memanjat ke puncak tiang telepon dan situasi lain yang menuntut secara fisik. Dalam skenario tersebut, membawa komunikasi portabel, pencarian informasi, dan alat pendukung masuk akal.
Lees memberi tahu saya pasukan insinyurnya menggunakan FaceID untuk membuka kunci perangkat dan mengatakan perusahaannya telah mengembangkan 100 aplikasi iOS untuk berbagai misi dan skenario.
“Aplikasi lain yang sering kami gunakan adalah FaceTime,” katanya kepada saya. “Ketika teknisi magang bergabung dengan Openreach, tidak ada pengganti untuk dapat menunjukkan kepada seseorang bantuan yang Kamu butuhkan.”
Apa yang dipikirkan para insinyur?
Pembaca reguler mengetahui dukungan saya untuk pilihan karyawan dan kebutuhan untuk memastikan sistem perusahaan sederhana bagi konsumen. Melengkapi staf dengan perangkat yang mereka suka yang mudah digunakan memberikan manfaat produktivitas dan loyalitas yang nyata. Lees tentu percaya ini, mengatakan keputusan untuk melengkapi stafnya dengan iPhone mengirimkan pesan yang kuat.
“Ini membantu teknisi kami merasa dihargai,” katanya. “Mereka tahu bahwa kami memberi mereka perangkat terbaru, kami menghargai mereka. Kami tidak akan meninggalkan mereka. Kami tidak memiliki kohort di iPhone 7 dan lainnya di iPhone 11. Ini adalah pendekatan yang setara untuk semua teknisi kami.”
“Dengan iPhone, Kamu mendapatkan segalanya dengan benar pertama kali, karena iPhone memberi Kamu semua informasi yang Kamu perlukan untuk suatu pekerjaan. iPhone adalah alat paling penting yang saya miliki di tempat kerja,” kata insinyur Claire Greenfield.
“Saya suka betapa cepatnya iPhone baru. Layar yang lebih besar juga sangat berguna. Ini memudahkan untuk membaca bagan dan diagram serta melihat detail penting seperti di mana Kamu perlu memasang kabel,” kata Anita Josephs, koordinator berbasis lapangan.
Bagaimana mengelola penerapan massal
Sebagai perusahaan besar, Openreach dapat bekerja secara langsung dengan API MDM Apple yang sudah ada untuk membuat alat penerapannya sendiri dan menghubungkan aplikasi dengan layanan ujung belakang berbasis Microsoft. Meski begitu, memperlengkapi dan menggunakan 30.000 perangkat bukanlah pekerjaan untuk orang yang lemah hati. Bagaimana seharusnya Kamu mendekatinya?
“Kami menggunakan semua infrastruktur Apple untuk mengelola perangkat seluler,” kata Lees. “Ini bekerja sangat baik untuk kami. Dorongan saya akan menggunakan apa yang bisa Kamu dapatkan di luar kotak.
“Saya ingin seorang insinyur dapat memiliki perangkat yang tiba melalui pos. Mereka menyalakannya, dan berfungsi, jadi begitulah cara kami melakukannya.”
Ini membutuhkan penggunaan SSO, sehingga perusahaan membuat aplikasi khusus untuk tujuan unik, menjaga iPhone dasar dalam keadaan aslinya. Ini masuk akal karena perangkat tidak perlu dikonfigurasi sebelum sampai ke teknisi. Aplikasi, layanan, dan akses semuanya dapat ditetapkan selama proses orientasi.
Tantangan lain saat melakukan penyebaran besar-besaran adalah memutuskan kelompok mana yang mendapatkan perangkat keras baru terlebih dahulu. Dalam hal ini, perusahaan memprioritaskan peningkatan perangkat lama. Itu juga melihat di mana penerapan akan memberikan manfaat produktivitas atau moral terbesar. Akhirnya semua 30.000 insinyur layanan lapangan berdiri dan berjalan.
Ini adalah perubahan yang signifikan dari dua tahun lalu, ketika para insinyur menggunakan perangkat PC yang tangguh, yang sama sekali tidak fleksibel. “Sekarang kami bahkan tidak memberikannya [a PC],” kata Lees. “Kami hanya memberi mereka iPhone.”
[Also read: Q&A: Marketcircle CEO on leadership in tomorrow’s workplace]
Pembiayaan penyebaran
Lees menjelaskan mengapa Openreach beralih ke Apple Financial Services untuk mencapai kesepakatan untuk menggunakan 30.000 iPhone baru di seluruh tim teknik.
Perusahaan biasanya mengikuti pendekatan tradisional dalam membeli perangkat dan menunggu perangkat tersebut mencapai akhir masa pakainya. Apple Financial Services mengubahnya. Itu berarti bahwa untuk “arus kas berkelanjutan yang sama kita bisa mendapatkan real estat modern yang disegarkan secara teratur,” kata Lees.
“Saat itu tidak perlu dipikirkan lagi, karena tidak ada keraguan bahwa memiliki perangkat terbaru akan meningkatkan produktivitas.”
Cara mengembangkan aplikasi
Setiap perusahaan berbeda, tetapi semuanya harus berpikir panjang dan keras untuk memastikan solusi digital yang mereka terapkan benar-benar bermanfaat bagi karyawan. Ini tentang merancang kesederhanaan sejak awal.
Lagi pula, jika Kamu berada di tiang atau terjebak di saluran, Kamu tidak ingin daftar drop-down dengan 20 opsi di dalamnya — Kamu memerlukan sejumlah kecil opsi yang dapat Kamu pilih dengan ibu jari Kamu. Aplikasi seluler bukan tentang mentransplantasikan aplikasi PC ke telepon, mereka harus dirancang agar ada di telepon secara intuitif.
Setelah tugas yang dapat didigitalkan diidentifikasi, pengembangan aplikasi Openreach dimulai. Tim pengembangan tangkas terdiri dari pengembang, perancang UI, dan insinyur ahli yang melakukan iterasi setiap dua minggu, bekerja sama dengan staf ujung depan.
Dalam satu contoh, tim membuat aplikasi yang menghamparkan jaringan Openreach ke peta satelit, yang membantu para insinyur mengidentifikasi di mana masalah secara fisik ada.
“Insinyur dapat berjalan di jalan dan benar-benar melihat di mana jaringan berada di ponsel mereka,” kata Lees. Sekarang ini adalah salah satu aplikasi yang paling banyak digunakan.
Setelah aplikasi tersedia, Openreach mengelola saluran sehingga teknisi dapat mendiskusikan aplikasi dan batasan apa pun yang mereka alami dengan tim pengembangan secara real time. Perusahaan juga menjalankan sesi drop-in reguler untuk mengumpulkan umpan balik tambahan. Mempertahankan komunikasi terbuka dengan staf garis depan sangat penting untuk keberhasilan penyebaran.
Aplikasi Openreach
Perusahaan telah mengembangkan lusinan aplikasi untuk menangani proses dan kebutuhan perusahaan tertentu.
Itu tidak berarti setiap insinyur mondar-mandir dengan iPhone yang penuh dengan aplikasi Openreach – itu menjadi membingungkan. Di dunia nyata, teknisi dapat berinteraksi dengan hingga 10 aplikasi per hari, dengan aplikasi lain yang tersedia untuk tugas tertentu atau alur kerja yang lebih kompleks.
Aplikasi ini sangat penting: “Kami telah mengotomatiskan tugas yang biasanya memakan waktu berjam-jam dan berhari-hari, jadi sekarang hanya membutuhkan beberapa detik dan menit,” kata Lees. “Saya dapat meluncurkan rangkaian lengkap aplikasi untuk teknisi kami dalam waktu kurang dari satu jam, yang sangat hebat.”
Tiga contoh aplikasi tersebut meliputi:
- Aplikasi Pekerjaan saya: Daftar pekerjaan teknisi yang dijadwalkan untuk hari itu, informasi dan riwayat yang berguna untuk setiap pekerjaan, pemberitahuan untuk pelanggan berikutnya jika pekerjaan terlambat dari jadwal, dan integrasi sempurna dengan Apple Maps, yang memungkinkan teknisi merencanakan perjalanan mereka dalam aplikasi. Aplikasi ini menggunakan kombinasi AI dan pengambilan keputusan manusia untuk menetapkan pekerjaan dengan tepat.
- Izin Bekerja: Beberapa tugas teknik memerlukan penggalian, pengeboran menembus dinding, dan tugas lain yang harus meminta izin. Di masa lalu, perlu mengirim email atau memposting dokumen yang relevan untuk ditandatangani dan dikembalikan oleh pelanggan sebelum pekerjaan dapat dimulai. Aplikasi ini memungkinkan seorang insinyur mengambil tanda tangan digital pelanggan di tempat untuk segera mulai bekerja.
- Tes Cepat+: Aplikasi ini melakukan apa yang tertulis di kaleng – menjalankan serangkaian tes garis untuk memastikan perbaikan telah berhasil.
Apa selanjutnya?
Lees mengaku sangat tertarik dengan bagaimana kecerdasan visi mesin dan AI dapat digunakan dalam aplikasi untuk membantu timnya memelihara internet Inggris Raya di masa mendatang. “Saya pikir analisis AI pada foto semakin matang hingga menjadi berguna,” katanya. Implementasi dapat meluas ke analisis kesalahan dan kontrol kualitas.
Apple dan Openreach telah menerbitkan video studi kasus yang menjelaskan lebih lanjut tentang penerapannya yang tersedia di sini.
Silakan ikuti saya di Twitteratau bergabunglah dengan saya di Bar & panggangan AppleHolic dan Diskusi Apel grup di MeWe.
Post By 2022 admin, Inc.
